2020年初新冠肺炎的疫情发生使得旅游行业遭受重大冲击。文化和旅游部办公厅于2020年1月24日下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》【文旅发电〔2020〕29号】（下称《紧急通知》），要求从当日起全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”产品，从而或将引发旅游消费者投诉和合同纠纷的井喷。
一、旅游企业必要应对举措
1.及时开展线上线下处理。文旅企业可通过电话、微信、QQ、邮件等线上办公的方式，积极应对旅游消费者投诉，做到不推诿不回避；加强人员指导，有效组织岗前培训，针对消费者不同诉求，从政策、实际操作等层面给予相应处理意见、建议，确保工作有序开展。
在线下，积极发挥职能部门协调作用，对旅行合同投诉进行分类，做出相应处置方案，供消费者选择，力促双方协商解决。可向各级人民调解组织申请熟悉旅游业务的调解员进行调处工作，并多渠道向社会公布调解组织的联系方式、说明调解结果的合法性和有效性。
2.快速妥善调处投诉。为及时化解疫情防控期间的旅游合同纠纷，应加大疫情期间人员值守力度，实行全员错峰轮班，以确保全天候受理旅游投诉。在监管部门指导下，快速调处，尽量缩短每件投诉的办结周期，促使双方自行和解，大力化解旅游纠纷隐患。
3.提供法律服务指引。针对受疫情影响产生的旅游合同履行争议，旅游企业可征询旅游法律专家意见，争取有一个全面的法律认识，在法律引导及旅游投诉案例分析外，组织协调会，及时推送和反馈旅游目的地疫情管控政策，积极为因疫情产生的新情况、新问题提供解疑答惑意见。
4.引导旅游者依法维权。各级调处人员除要向消费者介绍当前旅游行业现状，引导消费者和旅游企业相互体谅，共度难关外，还要加强相关法律法规的宣传贯彻，向投诉者进行法律法规和政策宣讲，对难以调处的旅游纠纷，引导其依法维权。
二、通过法律渠道依法维权
针对涉及疫情期间引发的旅游合同纠纷，依照上述方法仍不能解决的，应依据江苏省高院的指导意见从快处理：
1.正确适用不可抗力进行抗辩
疫情导致合同目的不能实现，一方主张解除合同，应予支持。这里不可抗力是指因疫情直接导致旅游合同不能履行，二者是直接的因果关系。省高院意见一、7条规定，因疫情引发的旅游合同纠纷，应从宽认定疫情作为不可抗力对旅游合同的影响。因疫情导致无法继续履行的旅游合同，当事人主张解除合同的，应予支持。合同解除后，旅游经营者应当在扣除已支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。由此产生的安全措施费用和增加的返程费用由旅游经营者和旅游者分担。增加的食宿费用由旅游者承担。
此次疫情具有事发突然性、地域广泛性、后果严重性，疫情蔓延使得政府为此采取十分严厉且具有行政强制力的防控措施，各行各业停产停业，遭受损失非常巨大。此次疫情不能预见、不能避免并不能克服，属于《民法总则》和《合同法》规定的不可抗力。因不可抗力导致合同履行不能，当事人可以要求解除合同。
按照《民法总则》第180条和《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第13条规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予以支持；旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。对2020年1月24日《紧急通知》之后因疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的，可依法认定属于不可抗力的情形；对2020年1月24日《紧急通知》之前旅游合同无法履行或无法继续履行的，由当事人举证证明旅游合同履行障碍与疫情的因果关系。关于已发生费用的情况及金额应由旅游经营者承担举证责任。
因政府疫情防控等行政管理措施, 旅游企业自2020年1月24日起暂停经营活动的，致旅游合同在此期间无法履行或无法继续履行的，旅游企业与消费者可协商变更或解除旅游合同。任何一方不同意变更的，另一方提出解除旅游合同的，无需承担违约责任。
对受疫情影响导致无法按约定时间运输的旅游客运合同纠纷，旅客或承运人主张解除合同的，系因疫情形势或者防控措施不能履行，同样属于不可抗力，适用不可抗力条款抗辩，具有正当性，双方均可提出解除合同，承运人全额退还票款，互不承担责任。当然如承运人以旅客未采取必要的防护措施、拒绝接受相关检查为由，拒绝运输，旅客是不可以主张承运人承担违约责任的。
对预定疫情期间的旅游餐饮、住宿等纠纷，应结合日常生活经验和交易习惯来判断疫情对旅游合同目的影响。消费者因疫情原因无法实现旅游目的，要求退订餐饮、住宿并要求返还定金的，应当尽量协调当事人变更合同履行日期，双方协商不成，消费者有正当理由拒绝变更日期，可主张解除合同返还定金。
2.加大公平司法调解力度
调解贯穿民事诉讼始终。江苏省高院指导意见三、23条规定，因疫情引发的纠纷，人民法院应加强诉讼调解，告知当事人本着尊重事实，在互让互谅的基础上进行协商，并积极引入人民调解、行业调解等多元解纷机制进行调解，合理分担损失，避免矛盾激化，妥善解决纠纷。南京中院通知中也指出，要优化司法确认程序，推动联动调解。对双方当事人经人民调解组织调解后达成调解协议，不能即时履行的，可引导当事人对调解协议申请司法确认，由人民法院依法出具司法确认书。
经法院调解旅游合同解除，应就旅游费用退还进行公平协商。旅游企业因旅游事项需提前预定并已实际向地接社或者履行辅助人支付的费用或定金且不可退还的，如签证、预订国内外酒店、景区门票、国内外车、机票等，旅游企业应在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的上述费用后，将余款退还消费者。消费者对此有异议的，旅游企业应当提供其已支付且不能退还的有关证据予以证明。
当然法院调解并非以解除旅游合同一刀裁为目的。对消费者在诉讼中不主张解除旅游合同的，经与旅游企业协商同意，双方可以协商变更旅游合同履行的期限并经人民法院司法确认、法院也会尽可能予以调解，前提是尊重事实、尊重消费者意愿。
因疫情影响导致旅游合同变更，应由旅游企业与消费者双方协商并就延期出行、更改行程等方式变更旅游合同，对增加的费用由消费者承担，减少的费用退还消费者；对于因疫情影响滞留在外的消费者，旅游企业应采取相应措施妥善安置，因此增加的食宿费用，由消费者承担，增加的返程费用，由双方合理分担。协商不成的，依照《旅游法》第67条的规定各自承担；其他情形应适用《合同法》《旅游法》等法律法规的规定。
疫情毕竟属于“天灾”，多举措依法公平合理解决旅游合同纠纷，主要还是倡导互谅互让，推动自力救济。各旅游企业应向消费者介绍本行业现状，针对疫情下的自身情况，本着客观态度，积极和消费者协商，共迎旅游春天的繁花似锦！